大部分的情況下，人們都認為服務好的標志是″微笑″，很多窗口單位，在提倡或者強調服務的時候，都會要求做到″微笑服務″。但是這真的就是服務好壞的關鍵嗎?我認為這個認識是錯誤的。服務的好壞可以用微笑來表征，因為微笑服務表明人們的立場和態度，表明人們愿意做好服務所付出的努力，但是這絕對不是服務好壞的關鍵，因為衡量的標準是承諾，而不是態度。
正如俗語所言″最長的腳趾″最先知道疼，一線員工因為直接接觸顧客，他們最清楚顧客所想所需，如果我們能夠給予一線員工資源的使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也就是服務的基本要求。
薩姆·沃爾頓曾經說過：″與你的員工分享你所知道的一切；他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了。″如果我們能夠讓員工參與到顧客成長的服務中，他們一定可以給顧客帶來極大的價值創造。
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